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Verbraucherrechterichtlinie: Übersicht zu neuen Informationspflichten

News und Tipps, was Sie im Onlinehandel rechtlich beachten müssen.

Onlineshop-Betreiber müssen ab dem 13.06.2013 infolge der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie umfangreiche Änderungen der Informationspflichten beachten. Wir haben eine Übersicht verfasst, die die Änderungen erleichtern soll.

VRRL: Unterschied zwischen vor- und nachvertraglichen Pflichten

Bevor auf die einzelnen Informationspflichten eingegangen wird, muss man sich bewusst machen, dass der Gesetzgeber streng zwischen vorvertraglichen und nachvertraglichen Pflichten unterscheidet.

Vor Vertragsschluss, das heißt vor Abgabe der Bestellung, müssen dem Verbraucher alle nachfolgend beschriebenen Informationen in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung gestellt werden. Vor Vertragsschluss sind die zu erteilenden Informationen formfrei. Sie können nach Wahl des Unternehmers z.B. in Textform, Schriftform, auf einer Webseite oder einem TV-Bildschirm, aber auch mündlich erteilt werden.

Die Formfreiheit ändert jedoch nichts daran, dass dem Verbraucher alle vorgeschriebenen Informationen

  • in geeigneter Weise,
  • lesbar und
  • in einer dem benutzten Fernkommunikationsmittel angepassten Weise, d.h. „mediengerecht“

zur Verfügung zu stellen sind.

Mediengerecht bedeutet, dass Shop-Betreiber z.B. bei Bestellungen per Telefon im Vergleich zu Online-Bestellungen unterschiedliche Informationspflichten treffen können, etwa im Hinblick auf den Umfang einer zu erteilenden Information. So wird der Händler dem Verbraucher bei telefonischen Bestellungen keine seitenlangen Rechtstexte vorlesen müssen, sondern auf eine Internetseite verweisen dürfen.

Nach Vertragsschluss muss der Unternehmer dem Verbraucher

  • eine Bestätigung des Vertrags und des Vertragsinhalts sowie alle vorvertraglich Informationspflichten
  • innerhalb angemessener Frist nach Vertragsschluss, spätestens jedoch bei Lieferung der Ware
  • auf einem dauerhaften Datenträger
  • lesbar, unter Nennung des Erklärenden und
  • mediengerecht

zur Verfügung stellen.

Problematisch kann die Angemessenheit der Frist nach Vertragsschluss u.U. bei langen Lieferfristen von mehreren Wochen werden. Es bietet sich an, alle Informationen in der Bestellbestätigung aufzuführen. Falls sich der Unternehmer die Annahme des Vertrags vorbehalten möchte (Stichwort: „Warenverfügbarkeit“), sollten die Informationen der Warenlieferung beigefügt werden (Vorsicht: Beweisproblem).

Mit der Zurverfügungstellung auf einem dauerhaften Datenträger ist gemeint, dass eine Speicherung der Informationen möglich sein muss, ohne dass sie vom Unternehmer nachträglich verändert werden können (z.B. E-Mail, PDF-Datei). Dagegen reicht es nicht aus, die Informationen nur auf der Webseite wiederzugeben, da sie vom Händler jederzeit verändert werden können und damit gerade nicht dauerhaft fixiert sind.

Wichtig: Neben den hier beschriebenen Änderungen der Informationspflichten gilt ab dem 13.06.2014 ein völlig neues Widerrufsrecht. Shopbetreiber müssen die bisherige Widerrufsbelehrung durch eine aktualisierte Fassung austauschen. Nutzen Sie auf Wunsch unseren kostenlosen Widerrufsbelehrungs-Generator 2014.

Verbraucherrechterichtlinie: Die wichtigsten Informationspflichten und Hinweise auf einen Blick

Nach dieser Einleitung bieten wir Shop-Betreibern nun nachfolgend einen Überblick über die wichtigsten Informationspflichten sowie einige Hinweise, wie die Pflichten umgesetzt werden können.

1. Erstellung einer Kundeninformationsseite

Zunächst raten wir dazu, im Shop eine neue Seite „Kundeninformation“ einzurichten, die von jeder Seite des Shops aus erreichbar ist, wozu sich die Hauptnavigation am besten eignen wird. Auf der Kundeninformationsseite sollten alle folgenden Informationen dargestellt werden.

2. Umsetzung des Informationspflichten-Katalogs

Der Unternehmer ist verpflichtet, dem Verbraucher folgende Informationen VOR Vertragsschluss zur Verfügung zu stellen:

die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen in dem für das Kommunikationsmittel und für die Waren und Dienstleistungen angemessenen Umfang,

Eigenschaften sind wesentlich im Sinne von Art. 246 a EGBGB, wenn sie Einfluss auf die Kaufentscheidung des Verbrauchers haben. Wesentlch sind in diesem Sinne insbesondere die folgenden Eigenschaften: Material, Beschaffenheit, Zubehör, Menge, Verfügbarkeit, Lieferung oder Erbringung, Kundendienste, etc.. Wird eine Abbildung der Ware zur Verfügung gestellt, muss neben der Beachtung fremder Urheberrechte sichergestellt werden, dass keine Abweichungen zwischen der abgebildeten und der angebotenen Ware vorliegen.

Bei digitalen Inhalten muss der Unternehmer über deren Funktionsweise informieren, damit der Verbraucher vor Vertragsschluss beurteilen kann, ob er den digitalen Inhalt verwenden kann. Beispiele: Angaben zu Betriebssystem, Hardware, Kompatibilität, etwa die Verwendbarkeit für Windows und/oder Mac, die Plattform, auf der eine App läuft oder das Gerät, auf dem ein E-Book angesehen werden kann.

Standort: Artikelbeschreibung

seine Identität und seine Telefonnummer,

Der Unternehmer hat beispielsweise seinen Handelsnamen sowie die Anschrift des Ortes, an dem er niedergelassen ist, seine Telefonnummer und gegebenenfalls seine Telefaxnummer und E-Mail-Adresse sowie gegebenenfalls die Anschrift und die Identität des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt anzugeben. Sofern der Unternehmer nicht ins Handelsregister eingetragen ist, muss er seinen vollständigen Vor- und Nachnamen angeben.

Besonders ist darauf zu achten, dass die Angabe einer Telefonnummer ab dem 13.06.2014 verpflichtend ist.

Standort: Impressum

Geschäftsanschrift des Unternehmers und gegebenenfalls die Anschrift des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt, an die sich der Verbraucher mit jeder Beschwerde wenden kann, falls diese Anschrift von der Anschrift unter Nummer 2 abweicht,

Im Auftrag eines Dritten handeln beispielsweise Online-Reisebüros oder Shopping-Portale, die Angebote aus vielen verschiedenen Shops zusammenfassend anbieten.

Standort: Sicherheitshalber sollten Informationen von Dritten, in dessen Auftrag der Unternehmer handelt, unmittelbar auf der Produktseite genannt werden.

den Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern, Abgaben und Versandkosten,

In den Fällen, in denen der Preis auf Grund der Beschaffenheit der Waren oder Dienstleistungen vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden kann, ist die Art der Preisberechnung sowie gegebenenfalls alle zusätzlichen Fracht-, Liefer- oder Versandkosten und alle sonstigen Kosten, oder in den Fällen, in denen diese Kosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können, die Tatsache, dass solche zusätzlichen Kosten anfallen können anzugeben.

Inhaltlich hat sich hier nichts zu dem bisherigen „Endpreis“ geändert, dieser heißt ab dem 13.06.2013 nur noch „Gesamtpreis“. Der Preis muss inklusive Umsatzsteuer ausgewiesen werden und es muss ein Hinweis darauf erfolgen, dass der Preis die Umsatzsteuer enthält.

Standort: Preisauszeichnung in der Artikelbeschreibung

Versandkosten

Es sollte eine eigene Rubrik mit einer Versandkosten-Aufstellung erstellt werden. Dort sind alle angebotenen Versandarten und die Preise (inkl. MwSt.) anzugeben. Auch bei Versand ins Ausland sind die Versandkosten konkret anzugeben (KG Berlin, Beschluss vom 02.10.2015, Az. 5 W 196/15).

Standort: Preisauszeichnung in der Artikelbeschreibung, zusätzlich von dort Verlinkung zur Versandkosten-Aufstellung.

im Falle eines unbefristeten Vertrags oder eines Abonnement-Vertrags den Gesamtpreis,

Der Gesamtpreis umfasst pro Abrechnungszeitraum alle anfallenden Gesamtkosten und, wenn für einen solchen Vertrag Festbeträge in Rechnung gestellt werden, ebenfalls die monatlichen Gesamtkosten. Wenn die Gesamtkosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können, ist die Art der Preisberechnung anzugeben.

Beispiel: Mobilfunk-Vertrag für ein Jahr, Angabe: 20 EUR/Monat (inkl. MwSt.), 240 EUR/Jahr (inkl. MwSt.), bei zweijähriger Vertragsdauer: 480 EUR/zwei Jahre.

Standort: Preisauszeichnung in der Artikelbeschreibung

die Kosten für den Einsatz des für den Vertragsabschluss genutzten Fernkommunikationsmittels

Diese müssen nur angegeben werden, sofern dem Verbraucher Kosten berechnet werden, die über die Kosten für die bloße Nutzung des Fernkommunikationsmittels hinausgehen. Diese Verpflichtung wird insbesondere dort relevant, wo kostenpflichtige Telefon-Hotlines benutzt werden. Es ist wichtig, dass dann unmittelbar hinter der Telefonnummer ein Hinweis auf die anfallenden Kosten erfolgt.

Standort: unmittelbar hinter der Telefonnummer, Faxnummer, etc.

die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen und den Liefertermin, bzw. Termin zu dem der Unternehmer die Dienstleistung erbringen muss,

Die Lieferfrist ist der Zeitraum zwischen Abgabe der Bestellung und Lieferung. Ein konkreter Liefertermin muss nicht benannt werden. Eine Angabe wie beispielsweise „Lieferzeit 2-4 Tage“ oder „Lieferzeitraum: 17.06.2014 – 27.06.2014“ reicht aus. Eine unscharfe Formulierung wie „Voraussichtliche Versanddauer“ kann jedoch abgemahnt werden. „Sofort lieferbar“ bedeutet, dass die Ware zum Versand am nächsten Werktag bereitgehalten werden muss.

Eventuelle Lieferbeschränkungen müssen ebenfalls angegeben werden. Insbesondere ist über die Liefer- und Leistungsbedingungen zu den mit dem Transport beauftragten Unternehmen zu informieren und über die Liefermodalitäten wie beispielsweise eine Express-Lieferung.

Zu den Zahlungsbedingungen gehören auch die möglichen Zahlungsarten wie Rechnung, Vorkasse, Nachnahme oder Paypal sowie damit eventuell verbundene zusätzliche Kosten und der Zahlungszeitpunkt.

Standort: Artikelbeschreibung, evtl. gesonderte Seite mit Zahlungs- und Lieferbedingungen, etc.

gegebenenfalls das Verfahren des Unternehmers zum Umgang mit Beschwerden,

Nach derzeit herrschender Auffassung kommt es darauf an, ob der Shop-Betreiber bereits ein gesondertes Verfahren zum Umgang mit Beschwerden unterhält oder sich einem außergerichtlichen Beschwerde- oder Rechtsbehelfsverfahren unterworfen hat. Hat er ein solches Verfahren, ist der Verbraucher darüber zu informieren. Hat der Unternehmer kein Verfahren für den Umgang mit Beschwerden, müssen auch keine Informationen darüber erfolgen.

Standort: neben dem Beschwerdeverfahren

das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts für die Waren,

Es muss darauf hingewiesen werden, dass dem Kunden die gesetzlichen Gewährleistungsrechte zustehen. Dies sollte nicht nur in den AGB aufgenommen werden, sondern auch explizit auf der Informationsseite und der Artikelbeschreibung erfolgen.

„Für unsere Waren bestehen die gesetzlichen Gewährleistungsrechte.“

Standort: Artikelbeschreibung

gegebenenfalls das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien,

Hat der Unternehmer einen Kundendienst, ist dies dem Verbraucher mitzuteilen. Andernfalls kann eine Information unterbleiben.

Für die Garantiebedingungen gilt folgendes:

  • Es muss eine Information darüber erfolgen, in welchen Fällen eine Garantie greift.
  • Der Verbraucher muss über die Fristen zur Geltendmachung seiner Rechte aus der Garantie informiert werden.
  • Adressen, an die sich der Verbraucher im Zusammenhang mit der Geltendmachung der Garantie wenden kann, müssen genannt werden.
  • In welcher Form und durch welche Nachweise der Verbraucher seine Ansprüche geltend machen kann, muss dem Verbraucher mitgeteilt werden.
  • Liegt eine Herstellergarantie vor, können auch diese Garantiebedingungen genannt werden.
gegebenenfalls bestehende einschlägige Verhaltenskodizes,
gegebenenfalls die Laufzeit des Vertrags oder die Bedingungen der Kündigung unbefristeter Verträge oder sich automatisch verlängernder Verträge,

Standort: Artikelbeschreibung

gegebenenfalls die Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher mit dem Vertrag eingeht,

Standort: Artikelbeschreibung

gegebenenfalls die Tatsache, dass der Unternehmer vom Verbraucher die Stellung einer Kaution oder die Leistung anderer finanzieller Sicherheiten verlangen kann, sowie deren Bedingungen,

Standort: Artikelbeschreibung

gegebenenfalls die Funktionsweise digitaler Inhalte, einschließlich anwendbarer technischer Schutzmaßnahmen für solche Inhalte,

Dieser Punkt entspricht der Beschreibung der wesentlichen Merkmale einer Ware. Dem Verbraucher müssen alle Informationen über die digitalen Inhalte zur Verfügung gestellt werden, die für eine Kaufentscheidung wesentlich sind.

Standort: Artikelbeschreibung

gegebenenfalls, soweit wesentlich, Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software, soweit diese Beschränkungen dem Unternehmer bekannt sind oder bekannt sein müssen, und

Standort: Artikelbeschreibung

gegebenenfalls, dass der Verbraucher ein außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren, dem der Unternehmer unterworfen ist, nutzen kann, und dessen Zugangsvoraussetzungen.
Kostenpflichtige Kunden-Hotlines im Rahmen von Mehrwertdienstenummern sind verboten.

Zulässig sind bei Kunden-Hotlines:

  • Entgeltfreie Rufnummern,
  • Ortsgebundene Rufnummern,
  • Rufnummern für mobile Dienste (015, 016 oder 017)
  • Rufnummern für Service-Dienste im Sinne von § 3 Nr. 8b TKG, wenn von dem Anbieter des Telekommunikationsdienstes für das Gespräch kein Entgelt an den Unternehmer abgeführt wird,
  • Persönliche Rufnummern (0700) und
  • Nationale Teilnehmerrufnummern.
Der Verbraucher ist ausführlich über sein Widerrufsrecht zu informieren. Insbesondere darüber, ob ein Widerrufsrecht besteht, oder nicht und wann es vorzeitig erlöschen kann.

Eine speziell auf Ihre Bedürfnisse angepasste, individuelle Widerrufsbelehrung können Sie mithilfe unseres Widerrufsbelehrungs-Generators erzeugen. Die gesetzliche Grundlage der neuen Regelungen können Sie hier nachlesen.

3. Mindestanforderungen bei begrenzten Darstellungsmöglichkeiten

Wird für den Fernabsatzvertrag ein Fernkommunikationsmittel benutzt, das nur begrenzten Raum (Bsp.: Handel per SMS) oder begrenzte Zeit (Bsp: Radio- oder Fernsehwerbespots) für die dem Verbraucher zu erteilenden Informationen bietet, ist der Unternehmer verpflichtet, dem Verbraucher mittels des verwendeten Fernkommunikationsmittels zumindest folgende Informationen zur Verfügung zu stellen:

  • Wesentliche Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung
  • Identität des Unternehmers
  • Gesamtpreis oder in Fällen, in denen der Preis auf Grund der Beschaffenheit der Waren oder Dienstleistungen vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden kann, die Art der Preisberechnung,
  • Ggf. das Bestehen eines Widerrufsrechts und
  • Ggf. die Vertragslaufzeit und die Bedingungen für die Kündigung eines Dauerschuldverhältnisses.

Ob mobile Webseiten oder Apps für Smartphones Fernkommunikationsmittel mit begrenztem Raum darstellen, ist sehr fraglich, da stets mit Links gearbeitet werden kann. Wir empfehlen daher, in Bezug auf den Umfang zu erteilender Informationen keinen Unterschied zwischen der Darstellung auf Desktops bzw. in mobiler Ansicht zu machen.

Im Übrigen richtet sich der notwendige Umfang von Informationen / Belehrungen nach Preis bzw. Komplexität des Produkts. Je teurer bzw. komplexer die Ware ist, je umfangreicher muss informiert werden.

4. Standort-Angabe

Die jeweiligen Informationspflichten sollten sicherheitshalber auch an den Standorten zur Verfügung gestellt werden, an denen sie relevant sind. Auch deswegen bietet sich eine Kundeninformationsseite an. Dies entbindet jedoch nicht von der Pflicht, dem Verbraucher nach Vertragsschluss alle Informationen zur Verfügung zu stellen.

Informationen ohne Standort-Angabe müssen lediglich in die Kundeninformationsseite aufgenommen werden.

5. Handlungsempfehlung

Wir empfehlen, die Pflichtinformationen in die AGB mit aufzunehmen. Auf diese Weise wird das Kriterium erfüllt, dass dem Verbraucher alle Informationen nach Vertragsschluss auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen sind, da dies für die AGB bereits verpflichtend gilt. Darüber hinaus sollte eine Kundeninformationsseite auf der Shop-Seite eingerichtet werden. Der Kunde sollte von jeder Unterseite des Shops auf die Kundeninformationsseite gelangen können.

Sollten Sie keine Kundeninformationsseite einrichten können, empfiehlt es sich, entweder mit Hyperlinks an den angegebenen Standorten zu den Informationen zu verlinken und Pop-ups oder Mouseovers zu schalten, damit der Verbraucher die Informationen unmittelbar erhält.

Sinnvoll ist auch die Standort-Angabe. Jede Information sollte auf der Shop-Seite an der Stelle eingebunden werden und für den Verbraucher kenntlich gemacht werden, an der sie Auswirkungen hat. Damit kann das Risiko, den Informationspflichten nicht zu genügen, verringert werden.

Bitte beachten Sie auch die Übersicht zum neuen Widerrufsrecht 2014 sowie den von unserer Kanzlei entwckelten Widerrufsbelehrungs-Generator 2014. Fordern Sie auf Wunsch ein Angebot zur rechtlichen Überprüfung Ihres Shops bei uns an. Ein rechtssicheres Impressum ermöglicht unser Impressum-Generator.

© bluedesign – Fotolia.com

Autor:

ist Rechtsanwalt und Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz mit Sitz in Mainz. Folge Niklas bei Twitter. Du findest ihn auch bei Facebook.

1 Kommentar Schreibe einen Kommentar

  1. Hallo Herr Plutte,

    ist es im Rahmen der neuen Verbraucherrechterichtlinie noch möglich eine rechtssichere Widerrufsbelehrung (WRB) zu formulieren, die sowohl den Kaufvertrag über Waren als auch eine Finanzierungsdienstleistung einschließt?

    Häufig bieten Online-Shops Finanzierungen über Partnerbanken an und bislang gab es hierfür unter „Besondere Hinweise“ einen eigenen Passus in der WRB, der die Folgen eines Widerrufes auch für dieses Geschäft erklärte. Dies kann ich so in den neuen Regelungen nicht wiederfinden, bzw. gehe ich nicht davon aus, dass dieser Passus ohne Weiteres auch nach dem 13.6. Verwendung finden kann.

    Besten Gruß

    Thomas Spöttl

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