Suche
Suche Menü

Service Level Agreement | Rechtlicher Überblick zum SLA

Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement ist ein Vertrag über das Qualitätsniveau bzw. die Güte einer wiederkehrenden IT-Dienstleistung sowie den Umgang mit Störungen. Ziel ist die Überprüfbarkeit und Messbarkeit der Leistungserbringung.

Sinn und Zweck eines Service Level Agreement

Service Level Agreements stellen üblicherweise keine selbstständigen Vertragswerke dar, sondern Ergänzungen zu Hauptverträgen, z.B. einem Application Service Providing oder einem Webhosting Vertrag. Da das Qualitätsniveau der versprochenen IT-Dienstleistung sowie der Umgang mit Leistungsstörungen in Hauptverträgen normalerweise nur allgemein geregelt wird, benötigen die Vertragsparteien zusätzliche Regelungen, welche technischen Anforderungen die IT-Dienstleistung in der Praxis aufweisen muss und wie konkret bei Leistungsstörungen verfahren wird. Diese Konkretisierung erfolgt im Service Level Agreement.

Inhalt eines Service Level Agreements

Ein typisches Service Level Agreement regelt u.a. die Verfügbarkeit der Dienstleistung. Wird ein festgelegtes Mindestmaß unterschritten, kann die Unterschreitung in einer normalen Zeiteinheit gemessen werden (Minuten, Stunden, Tage) und danach kann die Leistungsstörung konkret bestimmt werden.

Beispiel

Nach einem ASP-Vertrag schuldet der Diensteanbieter dem Auftraggeber im Jahresmittel eine Erreichbarkeit seines Webservices von 99 %. Bei 365 Tagen entspricht dies einer Erreichbarkeit von 361,35 Tagen im Jahr. Ist der Webservice in der Summe an weniger Tagen erreichbar, liegt eine Unterschreitung des Mindestmaßes der geschuldeten IT-Dienstleistung vor, die als Mangel behandelt wird und die im SLA geregelten Folgen auslöst, z.B. eine Minderung der Vergütung um einen bestimmten Prozentsatz bis hin zu einer Vertragsstrafe.

Da nicht nur das Unterschreiten der Verfügbarkeit eine Leistungsstörung darstellt, sondern auch andere Kriterien in einem Service Level Agreement geregelt werden können (z.B. Antwortzeitverhalten, Datendurchsatz), müssen Messgrößen für die Bestimmung der Leistungsqualität festgelegt werden. Anhand dieser Messgrößen lässt sich eine konkrete Leistungspflicht des Diensteanbieters festlegen.

An den Diensteanbieter sollten im Rahmen eines Service Level Agreements keine überspannten Anforderungen gestellt werden, beispielsweise Wiederherstellungszeiten, die für den Diensteanbieter kaum realisierbar oder von vornherein nicht bestimmbar sind.

Leistungsstörungen

Abhängig vom zugrunde liegenden Hauptvertrag und den damit verbundenen technischen Anforderungen kann durch Service Level Agreements der Umgang mit verschiedensten Leistungsstörungen geregelt werden. Häufig geregelt werden z.B. die folgenden Qualitätsstufen von IT-Dienstleistungen:

  • Verfügbarkeit einer Webseite oder eines Dienstes
  • Qualität der Leistung im Datennetz
  • Antwortzeitverhalten
  • Paketverzögerung
  • Paketverlustrate

Kategorisierung von Störungen in Prioritätsklassen

Eine Vorabbestimmung sämtlicher denkbarer Leistungsstörungen ist bei IT-Dienstleistungen aufgrund der Vielzahl möglicher Fehlerquellen nicht realisierbar. Um Leistungsmängel rechtlich greifbar zu machen, enthalten Service Level Agreements deshalb verschiedene Prioritätsklassen bzw. Prioritätscluster, über die Störungsfälle in abhängig von Ihrer Bedeutung und Schwere in Kategorien zusammengefasst werden.

Für die verschiedenen Prioritätsklassen kann im Service Level Agreement festgelegt werden, wie schnell der Diensteanbieter im Falle einer Störung reagieren und welche Leistungen er zur Beseitigung der Störung erbringen muss. Je nach Bedeutung einer Dienstleistung für den Auftraggeber können auch Vertragsstrafen vereinbart werden, falls der Diensteanbieter seinen Verpflichtungen aus dem Service Level Agreement nicht in der versprochenen Weise nachkommt.

Es können beispielsweise die folgenden Prioritätsklassen vereinbart werden, wobei für die Einstufung konkreter Störungen die Faustregel gilt, dass der Diensteanbieter umso schneller reagieren muss, je kritischer die Leistungsstörung für den Auftraggeber ausfällt.

PrioritätKlassifizierungBeschreibungReaktionszeitWiederherstellungszeit
I.sehr dringendDie Verfügbarkeit unterschreitet in einem Zeitraum von 120 Minuten 50 % oder entfällt vollständig für einen ununterbrochenen Zeitraum von 45 Minuten und/oderdie Leistungsqualität im Datennetz unterschreitet für mehr als 70 Minuten durchschnittlich die folgenden Werte:
– Paketverlustrate ….
– Antwortzeitverhalten …
– Paketverzögerung …..
– Datendurchsatz …..
30 Minuten60 Minuten
II.hochDie Verfügbarkeit unterschreitet in einem Zeitraum von 50 Minuten 50 %100 Minuten200 Minuten
III.geringDie Verfügbarkeit unterschreitet in einem Zeitraum von 30 Minuten 50 %320 Minuten640 Minuten

Reporting

Im Service Level Agreement sollte geregelt werden, dass der Diensteanbieter gegenüber dem Auftraggeber nicht nur im Störungsfall, sondern in regelmäßigen Abständen Rechenschaft ablegen muss, ob und ggf. in welchem Umfang Leistungsstörungen aufgetreten sind (Reporting). Anhand dieser Reports ist es dem Auftraggeber möglich, die Leistung des Diensteanbieters zu kontrollieren.

Für den Auftraggeber besteht selten eine Möglichkeit, die Berichte über Leistungsniveau und Störungen zu kontrollieren, wenn der Diensteanbieter die Berichte selbst erstellt. Unter Umständen kann es sinnvoll sein, die Berichte über Leistungsstörungen von einem unabhängigen Dritten erstellen zu lassen. Die Übertragung der Reporting-Pflicht an unabhängige Dritte sollte anwaltlich begleitet werden, da zahlreiche datenschutzrechtliche Fragen einhergehen.

Vertragsstrafen

Service-Arbeiten finden in der Regel am Sitz des Diensteanbieters statt. Werden Service-Arbeiten nicht wie vereinbart erbracht, kann der Auftraggeber Vertragsstrafen geltend machen. Der Auftraggeber muss in diesem Fall nicht den Nachweis eines konkreten Schadenseintritts führen, da die Vertragsstrafe ein pauschale Schadenskompensation darstellt. Alternativ kann z.B. eine Entgeltbefreiung für die Zeit vereinbart werden, in der die Dienstleistung störungsbedingt nicht oder nicht in vollem Umfang nutzbar war.

Kündigung

In einem Service Level Agreement sollte stets auch die Möglichkeit zur Kündigung aus wichtigem Grund vereinbart werden, insbesondere für den Fall, dass mehrere Leistungsstörungen nacheinander auftreten und der Diensteanbieter dauerhaft nicht in der Lage ist, die Störungen vertragsgemäß zu beheben.

Zusammenfassung

In einem Service Level Agreement lassen sich unter anderem folgende Punkte regeln:

  • Reaktionszeit bei Leistungsstörungen (= der Zeitraum, in dem der Diensteanbieter mit der Störungsbeseitigung zu beginnen hat)
  • Wiederherstellungszeit (= der Zeitraum, in dem die Arbeiten abgeschlossen sein müssen)
  • Vertragsstrafe für dauerhaft mangelhafte Leistung oder erfolglose Störungsbeseitigung
  • Verfügbarkeit und Qualität der Leistung
  • Verpflichtung zum Reporting
  • Antwortzeitverhalten
  • Paketverzögerung (der Zeitraum, in dem eine Nachricht von A nach B übersendet wird)
  • Paketverlustrate
  • Datendurchsatz (die übertragene Datenmenge pro Zeiteinheit)

Handlungsempfehlung

Service Level Agreements stellen wichtige Ergänzungen zu IT-Dienstleistungsverträgen dar, um das Qualitätsniveau der geschuldeten Dienstleistungen messbar zu machen. Gleichzeitig bieten sie für den Fall von Störungen ein effektives Störungsmanagement mit der Möglichkeit, Ausfälle und Schlechtleistungen finanziell auszugleichen. Aufgrund der hohen Individualisierungsmöglichkeiten sollte die Erstellung eines Service Level Agreements anwaltlich begleitet werden.

Von einer Regelung der Serviceanforderungen unmittelbar im Rahmen des Hauptvertrags raten wir ab, um künftig auf einfache Weise Anpassungen des Leistungsniveaus ohne Änderung des Hauptvertrags zu ermöglichen. Noch deutlicher wirkt sich die Auslagerung des Service Level Agreements bei einer Vielzahl von Kunden aus, da so auf einfache Weise mit jedem Kunden individuelle Vereinbarungen getroffen werden können, die entsprechend der vereinbarten Qualitätsstufen beispielsweise auch unterschiedliche Vergütungen auslösen können.

Nehmen Sie bei Fragen rund um die Erstellung und Überprüfung von Service Level Agreements unsere kostenlose und unverbindliche Ersteinschätzung in Anspruch.

© Sashkin – Fotolia.com

Autor:

Anna Schumann ist angestellte Rechtsanwältin der Kanzlei Plutte. Folge Anna auf Twitter.

Schreibe einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert.